Sie hat mehr als ein Jahrzehnt in Luxushotels wie dem Adlon gearbeitet und dort die Zimmer von Stars wie George Clooney auf Vordermann gebracht. Sie weiß, dass Reinigung ein Handwerk ist und gibt heute ihr Wissen an die Reinigungskräfte weiter, die Helpling vermittelt. Für jeden Vorfall hat sie ein offenes Ohr – zum Beispiel wenn gerade die Wasserleitung beim Putzeinsatz platzt. Ninette Herberger ist eine unserer Partner-Managerinnen. Im Gespräch mit Svenja Gohlke erzählt sie von ihrem spannenden Arbeitsalltag.
Ninette, du bist “Partner Managerin” bei Helpling. Was genau kann man sich unter diesem Job vorstellen?
Konkret kümmere ich mich um alle Reinigungskräfte im Raum Berlin/Brandenburg. Ich bin ihre direkte Ansprechpartnerin und stehe ihnen jederzeit zur Seite. Zu Beginn der Zusammenarbeit weise ich sie in ihr Online-Profil ein. Ich erkläre ihnen, wie sie ihre gewünschten Arbeitszeiten und ihre Bezirke eingrenzen, in denen sie arbeiten möchten. Danach kann sich die Reinigungskraft jederzeit telefonisch an mich wenden. Wann immer sie eine Frage hat – ob zur Reinigung, dem Online-Profil oder einem Auftrag.
Wie sieht denn ein typischer Arbeitstag von dir aus?
Einen typischen Arbeitstag gibt es für mich in dem Sinne nicht – genau das schätze ich an meiner Arbeit. Zwei bis drei Stunden pro Tag nehme ich eingehende Anrufe der Helplinge entgegen. In den übrigen Stunden kontaktiere ich aktiv Reinigungskräfte aus meiner Region. Wir rufen jeden Helpling in regelmäßigen Abständen an. Nach den ersten erfolgreichen Aufträgen besprechen wir, wie sie sich beim Umgang mit den Kunden fühlen. Wir spielen auch bestimmte Situationen durch, zum Beispiel, wenn der Kunde einmal nicht alle Reinigungsmittel da hat.
Was macht deinen Job unverzichtbar?
Mein Team und ich haben viele unterschiedliche Funktionen. Als erster Ansprechpartner bekommen wir sehr viel positives Feedback für den persönlichen Service, den wir den Reinigungskräften bieten. Zum Beispiel wenn eine Reinigungskraft ein Problem mit einem Kunden hat, und wir direkt am Telefon vermitteln können. Es ist schön zu wissen, dass wir die Helplinge in ihrem Arbeitsalltag unterstützen können.
Eure Beratung der Helplinge hat aber auch einen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden…
Genau, Stichwort Qualitätssicherung. Natürlich kann mich der Helpling auch jederzeit zu Fachfragen rund um das Thema Reinigen anrufen. Beispielsweise wenn er/sie sich unsicher ist, wie hartnäckige Flecken auf dem Teppich zu entfernen sind. Und wenn eine Reinigungskraft nach dem Auftrag einmal eine negative Bewertung erhalten hat, gehe ich dem auch nach. Manchmal kann ich dann Tipps und Tricks zur Verbesserung vorschlagen. Inwiefern der Helpling diese Tipps und Tricks dann umsetzt ist aber seine freie Entscheidung.
Woher kommt dein Fachwissen für die Reinigung?
Ich habe vor 13 Jahren meine Ausbildung zur Hotelfachfrau gemacht und seitdem ausschließlich in Fünf-Sterne-Hotels gearbeitet. Mein erstes Hotel war gleich das Ritz Carlton in Berlin. Dort habe ich die Abteilung rund ums “Housekeeping” aufgebaut, d.h. ich war Trainerin für alle Praktikanten und Auszubildende. Anschließend bin ich in das Adlon gewechselt. Hier war ich neben der Funktion als Trainerin auch für die Zimmer von Staatsgästen und Prominenten zuständig. Ich habe die Zimmer nach Wunsch der Gäste eingerichtet und war ihre direkte Ansprechperson. So habe ich Stars wie Will Smith, George Clooney, Halle Berry und Jennifer Lopez kennengelernt…
Und dann ging es auf zum nächsten Hotel?
Genau, ich bin dann zum Berliner Hotel Concorde gewechselt, weil ich dort als Hausdame noch mehr über Einkauf und Management lernen konnte. Zum Beispiel habe ich Reinigungsmittel getestet und ausgesucht oder Dienstpläne erstellt. Aber gleichzeitig habe natürlich immer selbst mit angepackt und mitgeputzt. Nur so kann man das Produkt und Abläufe richtig kennen lernen und verbessern.
Wie kam es, dass du dann zu Helpling gewechselt bist?
Nach 10 Jahren in der Hotelbranche wollte ich die Perspektive wechseln. Der Umstieg von Hotelzimmer auf private Wohnungen und in die Start-Up-Branche hat mich angezogen. Gleichzeitig ist es für mich herausfordernd, dass ich bei der Reinigung nicht direkt vor Ort bin, sondern primär über das Telefon arbeite. Auch das ist ein großer Unterschied zu meiner früheren Arbeit im Hotel. Aber die Anforderungen an eine gute Reinigung sind tatsächlich gar nicht so verschieden zwischen Hotelzimmer und privater Wohnung.
Aus der Hotelbranche hast du viel Fachwissen über Hygienevorschriften und Reinigungsmittel mitgebracht. Aber welche Fähigkeiten braucht man, um als Partner-Manager zu glänzen?
Man arbeitet stets eng mit Menschen zusammen, meistens mit vielen verschiedenen Nationalitäten. Man sollte eine offene Person sein, auf Menschen eingehen können und ihre Perspektiven verstehen. Zudem ist Flexibilität sehr wichtig, die Umstellung auf neue, unvorhersehbare Situationen ist essentiell. Bei Helpling kommt die Anforderung hinzu, vermitteln zu können, um die Sichtweisen von Kunden und Reinigungskräften zusammen zu bringen. Dabei hilft natürlich auch ein Quäntchen Rede- und Wortgewandheit.
Was war für dich die bisher herausforderndste Erfahrung bei deiner Tätigkeit bei Helpling?
Der Rohrbruch bei einer Kundin, bei dem der Helpling gerade gereinigt hat. Es war eine Herausforderung, den Fall allein über das Telefon zu regeln. Ich habe sofort die Kundin angerufen. Sie teilte mir mit, wo sich der Absperrhahn des Wassers befand und rief gleich den Hausmeister an. Zudem hat mir die Kundin gesagt, wo sich in der Wohnung weitere Handtücher verstaut halten. Mit der Info konnte der Helpling den teuren Parkettboden vor dem Wasser retten. Die Kundin war mehr als zufrieden mit dem koordinierten Ablauf.
Was ist deiner Ansicht nach beim Reinigen besonders wichtig?
Reinigung ist ein Handwerk, das System und Strategie braucht. Beispielsweise sollte immer von oben nach unten geputzt werden, damit sich aufgewirbelter Staub nicht auf dem sauberen Boden ausbreiten kann. Man möchte sich ja die getane Arbeit nicht kaputt machen. Andererseits hilft strategisches Arbeiten, um sich die Zeit effektiv einzuteilen. Beispielsweise sollte zu Beginn einer Reinigung stets die Toilette eingeweicht und als letztes gereinigt werden sollte. Ein weiterer strategischer Tipp ist es, im Uhrzeigersinn zu arbeiten. So kann nichts vergessen werden. Speziell bei Böden ist es wichtig, nur wenig Wasser zu verwenden. Insbesondere Holzfußböden sind sehr empfindlich!
