Sie haben auf jede Frage eine Antwort und stets ein offenes Ohr. Keiner ist so nah an den Kunden dran, wie sie. Heute öffnen wir für Euch die Tür des Kundendienstes und geben einen Einblick in die Abteilung, die einen wesentlichen Beitrag zu unserer Kundenzufriedenheit liefert. Dazu stellen wir Euch Magdalena vor. Sie ist von Beginn an bei Helpling dabei und leitet mittlerweile unseren Kundendienst in Deutschland und Österreich.
Magdalena, was genau sind denn die Aufgaben des Kundendiensts?
Unsere Aufgabe ist es, Interessenten, Neukunden sowie Bestandskunden bei Fragen und Problemen jeglicher Art zur Seite zu stehen. Da Helpling noch ein junges Unternehmen ist, gibt es vielfach Fragen zu der Funktionsweise unseres Services. Das heißt, die Kunden möchten gerne wissen, wie unser Buchungsprozess funktioniert, welche Leistung eine Basisreinigung umfasst oder nach welchen Kriterien wir die Reinigungskräfte auswählen. Gleichzeitig sind diese Anfragen für uns aber auch sehr wichtig, um unsere Website und die FAQs anzupassen, damit sich Kunden in Zukunft noch besser zurecht finden und sie die Antworten direkt auf unserer Website finden können.
Wie groß ist denn Dein Team mittlerweile?
Derzeit sind wir 20 Personen, die sich um die Anliegen der Kunden in Deutschland und Österreich kümmern. Neben diesen beiden Ländern sitzen bei uns in der Berliner Zentrale auch Kollegen, die für die Länder Frankreich, Niederlande, Italien und zuständig sind. Das bringt nicht nur eine tolle internationale Atmosphäre, sondern vor allem den Vorteil, dass wir durch den intensiven Austausch voneinander lernen und unser Wissen effektiv austauschen können.
Ihr erhaltet ja auch eine Vielzahl an Fragen zu direkten Buchungen …
Genau. Kann ein Kunde den gewünschten Termin nicht wahrnehmen und gibt uns mindestens 24 Stunden vorher Bescheid, buchen wir um. Genauso stellen wir aber auch den Kontakt zwischen Kunden und den Reinigungskräften her. Benötigt eine Reinigungskraft für eine Reinigung beispielsweise mehr Zeit als vereinbart, geben wir dies an den Kunden weiter und erfragen dessen Einverständnis für die Ausweitung der Reinigungsdauer. Darüber hinaus sind wir auch der direkte Ansprechpartner, falls bei einer Reinigung mal etwas zu Bruch gehen sollte. Wir nehmen den entsprechenden Fall auf und leiten ihn an unsere Haftpflichtversicherung weiter. Genauso suchen wir aber auch schnell und flexibel einen Ersatz, falls ein Helpling einmal einen vereinbarten Termin nicht wahrnehmen kann.
Wie geht Ihr denn mit Kundenbeschwerden um?
Natürlich kommt es auch vor, dass Kunden nicht immer zu 100% zufrieden sind. Gerade in seinem eigenen Zuhause ist man ja besonders kritisch und anspruchsvoll, sodass Erwartungen nicht immer in vollem Ausmaß erfüllt werden. Da ist es dann unsere Aufgabe, zu klären, woran das lag und zwischen Kunde und Reinigungskraft zu vermitteln. Bei einer Beschwerde hören wir uns natürlich beide Ansichten an, um die Situation möglichst objektiv einschätzen zu können. Anschließend versuchen wir stets, dem Kunden eine Lösung anzubieten. Häufig basiert eine Unzufriedenheit aber auch auf Missverständnissen. Es kam zum Beispiel schon häufig vor, dass Kunden uns mitteilten, dass eine Reinigungskraft nicht pünktlich erschienen ist – dabei hatte der Kunde noch gar kein Klingelschild an der Tür, weil er gerade erst eingezogen ist und der Helpling nicht wusste, wo er klingeln sollte. Es kommt auch immer mal wieder vor, dass der Kunde dem Helpling nicht die passenden Reinigungsmittel zur Verfügung stellt, sodass das Reinigungsergebnis nicht optimal ausfallen kann.
Über welche Wege können Euch die Kunden erreichen? Und zu welcher Uhrzeit?
Telefonisch sind wir sieben Tage die Woche von 8 Uhr bis 19:30 Uhr erreichbar. Dann gibt es noch die Möglichkeit, uns über die E-Mail-Adresse kontakt@helpling.com zu schreiben sowie über das Kontaktformular auf der Website. Das beliebteste Kommunikationsmittel ist definitiv das Telefon, darüber erhalten wir die meisten Anfragen. Jedoch bauen wir den FAQ-Bereich auf unserer Website weiterhin kontinuierlich aus, sodass viele Kunden bereits dort die passende Antwort auf ihre Frage finden.
Wie sieht denn ein typischer Arbeitstag bei Dir aus?
Wir haben natürlich feste Strukturen und Prozesse und die Arbeitszeiten der Mitarbeiter sind in Früh- und Spätschichten unterteilt. Doch einen richtigen Arbeitsalltag habe ich in dem Sinne gar nicht. Dadurch, dass wir jeden Tag mit unzählig verschiedenen Menschen in Kontakt sind und die unterschiedlichsten Anfragen bekommen, ist jeder Tag anders. Doch das ist genau das, was mir an meiner Arbeit so viel Spaß macht.
Wann ist denn bei Euch am meisten los, gibt es konkrete Stoßzeiten?
Interessant ist, dass wir morgens vor den regulären Arbeitszeiten, also vor 9 Uhr, besonders viele Anfragen erhalten. Die Kunden rufen dann an, weil sie noch Fragen zur Buchung des jeweiligen Tages haben oder den Schlüssel doch woanders hinterlegt haben, als mit der Reinigungskraft vereinbart war. Zur Mittagszeit, wenn die Kunden Pause haben, nehmen die Anrufe und E-Mails ebenso zu. An sich ist der ruhigste Tag der Sonntag.
Welche Eigenschaften braucht man Deiner Meinung nach, um im Kundendienst zu arbeiten?
Eine der wichtigsten Eigenschaften, die man mitbringen sollte, ist sicherlich Geduld. Man hat mit sehr unterschiedlichen Personen und Charakteren zu tun. Dies ist zweifellos spannend, aber man sollte sich darauf einlassen und auf die Menschen zugehen können. Ein Kundenbetreuer benötigt darüber hinaus Feingefühl und Empathie, um das jeweilige Anliegen nachvollziehen zu können. Zudem sind bei uns neben Deutsch- auch sehr gute Englischkenntnisse notwendig.
Was ist die Herausforderung bei Euch im Kundendienst?
Im Kundendienst hat man natürlich nicht nur mit glücklichen Kunden zu tun. Ein wesentlicher Anteil unserer Aufgaben umfasst die Problemlösung der verschiedensten Anliegen. Doch unabhängig davon, worum es geht, muss ein Kundenbetreuer alle Arten von Anfragen präzise und schnell beantworten können. Um unsere Mitarbeiter darauf bestens vorzubereiten, führen wir regelmäßige Schulungen durch. Wir entwickeln uns täglich weiter. Das ist ein sehr spannender Prozess. Und am Ende des Tages ist es ist ein tolles Gefühl, den Menschen geholfen zu haben, wenn Missverständnisse geklärt und Probleme gelöst sind. Und wenn der Kunde am Ende zufrieden ist, sind wir es auch. Das spornt uns jeden Tag aufs Neue an.
Keiner ist so nah dran an den Kunden, wie Ihr. Gibt es denn manchmal auch etwas andere Kundenanfragen, von denen Du uns erzählen kannst?
Für einige der älteren Kunden sind diese neuen Arten von Service und Technologien nicht so leicht zu verstehen. Wir gehen gerne mit ihnen Schritt für Schritt durch die Buchung und erklären auch, wie ein Internet Explorer funktioniert. Andere Kunden wiederum rufen uns an oder schreiben uns, um sich einfach nur zu bedanken. Sie erzählen uns dann, wie begeistert sie sind und wem sie Helpling schon alles weiter empfohlen haben. Sogar ein Brief war letztens dabei. Darüber freuen wir uns natürlich besonders und motiviert uns enorm.
